Com quem será que ela vai se casar?!
Postado em 14/06/2019
Nada como um bom e velho Aurélio para definir de modo simples e direto o que é atender: “dar atenção…ouvir…responder”, simples assim!
Assunto óbvio e batido em treinamentos que abordam a satisfação do cliente, mas que nem sempre na prática funciona e faz com que o cliente fuja e fale mal da sua empresa.
Fato é que há uma jornada que o cliente percorre entre a sua necessidade ou desejo de adquirir um produto/serviço e a experiência que estimulará a compra.
Com a pressão instalada pela necessidade de ter-se uma boa presença digital, as empresas estão oferecendo multicanais de atendimento off/online, mas nem sempre estão preparadas para receber, sim, receber a demanda, mesmo sabendo que este cliente está ao mesmo tempo pesquisando os seus concorrentes também.
Então com que será que o cliente irá fechar negócio?!
Compartilho aqui uma experiência que tive na jornada para comprar um seguro de viagem:
1º canal: Internet Google/sites: apareceram várias opções, então busquei mais informações em blogs de viagem, retornei a pesquisa com o nome de uma empresa e cliquei em uma delas.
2º canal: Chat na tela: logo abriu um chat na tela, ignorei e cotei on line, era 22hs…
3º canal: Ligação no celular: o celular tocou, Viviane (desta vez não foi a Siri) ofereceu ajuda e enviou por email um link com cupom desconto, enquanto isso eu já verificava a reputação da empresa no Reclame Aqui e outras opções.
4º canal: Webmail: abro o link com a comparação de várias empresas de seguros, e como não sabia qual o melhor pra mim, respondi ao email e pedi um contato. O celular tocou menos de 2 minutos.
5º canal: Pessoal: Viviane me ajudou a escolher a melhor opção. Voltei ao link e em menos de 5 minutos fechei negócio. Mas espera aí, o contato não foi presencial, mas foi tão pessoal que pareceu…
Ciente de que essa experiência ainda pode melhorar, dormi com a certeza da melhor decisão: a de compra, mandando abraços pra Viviane que eu visualizei na minha frente.
Por: Rosemeri Alessio é Especialista em Marketing de Relacionamento e Consultora da GFC- Gestão Focada no Cliente